Arnaques à la rénovation énergétique

Arnaques à la rénovation énergétique

Vous souhaitez, dans une démarche écologique, faire installer des équipements de production d’énergie renouvelable ou améliorer l’isolation de votre logement, ce qui vous permettra de réduire votre facture énergétique. Avant toute démarche, prenez le temps de la comparaison et soyez vigilants dans le cas d’un démarchage à domicile, ou sur les foires et salons, prévient la DGCCRF.

Le secteur des énergies renouvelables et de la rénovation thermique en constante évolution suscite en effet de nombreuses plaintes. De nombreux consommateurs ont été trompés ou induits en erreur par des professionnels peu scrupuleux qui les ont démarchés et se retrouvent engagés à rembourser un crédit affecté à un équipement qui ne présente pas le rendement annoncé, et qui ne permet pas de dégager les gains espérés afin de permettre son financement.
Séduits par la possibilité de réduire leur facture énergétique et de protéger l’environnement, les consommateurs investissent dans des travaux d’amélioration énergétique de leur logement ; financés le plus souvent par le biais d’un crédit à la consommation. Le coût de ces travaux pouvant atteindre plusieurs milliers d’euros, les aides publiques allouées aux rénovations peuvent s’avérer déterminantes pour emporter la décision des potentiels clients.
Afin de vérifier la loyauté des pratiques des entreprises de ce secteur fortement générateur de plaintes, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a réalisé en 2018 une enquête qui a mis au jour de nombreuses pratiques commerciales trompeuses ayant conduit à des préjudices financiers parfois graves pour les consommateurs. Plus de la moitié des établissements contrôlés ont présenté des anomalies, ce qui témoigne d’une persistance des pratiques déloyales, conduisant la DGCCRF à maintenir une vigilance continue sur ce secteur.
L’enquête a ciblé les entreprises ayant fait l’objet de plaintes de particuliers, ainsi que celles concernées par un suivi en raison d’anomalies relevées lors de contrôles antérieurs. Il s’agissait principalement de petites structures, mobiles et éphémères, pouvant parfois compter dans leurs effectifs plus de commerciaux que d’ouvriers. 56 % des 469 établissements contrôlés ont présenté des anomalies.

De nombreux défauts d’information ont été constatés
Les enquêteurs ont relevé de nombreuses infractions portant sur le non-respect des dispositions en matière de vente à domicile hors établissement commercial, démontrant, de la part des entreprises concernées, une volonté manifeste d’empêcher le consommateur de comprendre les prestations proposées et les aides publiques disponibles, mais aussi de comparer les offres et leurs moyens de financement. Ces manquements ont aussi vocation à empêcher le consommateur de se rétracter.
Les services de contrôle ont également constaté de nombreux manquements relatifs à l’information précontractuelle sur les prix et les conditions particulières de vente. La majorité de ces défauts concernait les caractéristiques techniques des équipements, la grille tarifaire appliquée et le prix des prestations (le prix global indiqué ne distinguant pas toujours le coût de l’équipement de celui de la main-d’œuvre, détail pourtant nécessaire au calcul du crédit d’impôt à la transition énergétique – Cite), le délai de livraison et de réalisation des travaux.
Dans de nombreux contrats, l’existence du droit de rétractation et les conditions de son exercice par le client ne sont pas mentionnées ; le formulaire idoine n’y étant pas non plus joint. Pour s’affranchir du délai de rétractation de 14 jours courant à compter de la livraison des biens au consommateur, certains professionnels mettent au point une stratégie commerciale, consistant par exemple à faire croire que la signature du bon de commande n’est pas un engagement contractuel, ou à inciter le client à accepter la réalisation anticipée des travaux avant la fin du délai de rétractation, contre des conditions tarifaires plus avantageuses.
Par ailleurs, bien que la pratique du versement d’une contrepartie (chèque d’acompte, fourniture de RIB, par exemple) avant la fin d’un délai de 7 jours à compter de la signature du contrat s’atténue, il ressort de l’enquête que lorsqu’elle est mise en œuvre, cette pratique est souvent liée à celle consistant à commencer les travaux avant la fin du délai de rétractation sans demande expresse des consommateurs.

Tromper le consommateur dans le but de faire signer rapidement un contrat
L’enquête a également révélé l’usage fréquent de pratiques commerciales trompeuses voire agressives, qui ont toutes pour objectif de capter l’attention du client et gagner sa confiance, afin d’aboutir à la signature rapide du contrat avec ce dernier. Elles concernent :
• La présentation de la société
Certaines entreprises se choisissent un nom de société qui masque leur objet commercial. Ces dénominations peuvent prêter à confusion, car proches d’acronymes de sociétés connues, d’agences nationales reconnues dans le secteur du logement ou de l’immobilier, ou encore de labels. Ces opérateurs peuvent aussi utiliser, dans le même objectif, des noms composés de 3 ou 4 mots, permettant de présenter aisément ces structures comme des organismes publics ou professionnels, en relation avec le développement durable, l’efficacité énergétique ou thermique et la protection de l’environnement. Sont ainsi fréquemment employés des termes tels qu’« agence », « contrôle » ou « commission ». Des campagnes publicitaires par courrier avec en-tête « bleu, blanc, rouge » sont aussi régulièrement identifiées pour promouvoir l’isolation à 1 €, permettant ainsi de rassurer le consommateur. D’autres structures se présentent avantageusement (« leader » du secteur, « 20 ans de réalisation », « artisan », labellisée « RGE ») ou mettent en avant des partenariats fictifs (avec des collectivités locales, par exemple). Les démarchages téléphoniques effectués pour obtenir un rendez-vous avec le consommateur proposent ainsi des audits énergétiques gratuits, ou font part d’une démarche mandatée par une institution publique, telle que la préfecture, la mairie, l’Ademe ou le Ministère de la transition écologique et solidaire.
Enfin, il a été constaté une nouvelle pratique consistant en la création d’entités revendiquant un caractère associatif, mais dont l’objet commercial est occulté. Ces structures proposent, par exemple, de l’appui juridique à des consommateurs ayant connu des déconvenues, les conduisant à se réengager dans de nouveaux travaux coûteux.
• L’argumentaire de vente
Les pratiques trompeuses mises en œuvre sont diverses. Certains professionnels :
– mettent en avant le caractère obligatoire de l’intervention (certains professionnels avancent le risque d’une taxe écologique ou d’une pénalisation dans le cadre d’un système de « bonus-malus », si les consommateurs refusent d’investir dans des équipements peu énergivores) ;
– dissimulent la portée de l’engagement (par exemple, le commercial peut indiquer à tort que la signature des documents ne vaut pas commande, car une commission doit examiner l’éligibilité du projet, en général dans un délai de plus de 14 jours de manière à dépasser le délai de rétractation) ;
– présentent des produits qui ne sont pas ceux étant effectivement commercialisés (les photographies fournies sont celles d’autres produits, les produits sont soi-disant « fabriqués en France ») ;
– remettent une facture avec une description très succincte des travaux, ce qui obérera l’obtention du Cite par le client. Ils peuvent vendre des équipements non éligibles, ou éligibles au crédit d’impôt mais à des prix prohibitifs, tandis que les prix des autres équipements sont minimisés ;
– proposent la prise en charge de toutes les démarches administratives relatives aux déclarations de travaux mais ne s’en chargent pas dans les faits, faisant supporter au particulier le risque d’une future remise en état exigée par la mairie ;
– proposent des programmes « ambassadeurs » laissant penser au particulier que l’offre est présentée à un nombre restreint de consommateurs et qu’elle lui permet, sous réserve d’une signature immédiate, de bénéficier d’un tarif préférentiel. Or, les programmes sont en réalité identiques à l’offre habituelle de la société et aucun avantage financier ne lui est réellement accordé ;
– surévaluent les économies qui seront réalisées (rendement effectif des installations en termes d’impact sur la facture d’énergie) et cachent les frais à envisager, tels que les frais d’utilisation du réseau d’électricité ou ceux nécessaires au remplacement des pièces.
L’enquête a également confirmé la tendance de certains professionnels du secteur consistant à échanger les fichiers clients, permettant à des sociétés de proposer une amélioration des équipements précédemment posés par une autre entreprise. De même, se développent des offres de reprise de garantie des matériels ou des rachats de crédits, à condition que le consommateur signe un nouveau bon de commande. Enfin, une nouvelle pratique a été relevée de la part d’une entreprise de service après-vente de panneaux photovoltaïques, laquelle avait pour habitude de présenter ses prestations de réparation comme étant prises en charge soit par EDF, soit par l’assurance du particulier. Or, dans de nombreux cas, la prise en charge des frais était refusée après réception de la facture de réparation.

Les règles applicables au crédit affecté (1) ne sont pas respectées…
Afin de financer les travaux de rénovation énergétique ou les équipements afférents, les professionnels peuvent proposer aux consommateurs une solution de financement, via la souscription d’un crédit à la consommation auprès d’un établissement de crédit. Dans ce cadre, les contrôles ont mis en évidence des pratiques frauduleuses persistantes visant à dissimuler au consommateur l’étendue des engagements financiers générés par la souscription du crédit, ou à contourner les dispositions spécifiques du code de la consommation relatives au crédit affecté.
La DGCCRF a plus précisément constaté les manquements suivants :
• le non-respect des règles visant à assurer la bonne information du consommateur : il a été constaté l’absence récurrente de remise au consommateur de la fiche d’information précontractuelle, ainsi que le défaut de transmission de l’offre préalable de crédit et des exemplaires de contrat de crédit. Le manque d’information et d’explication sur le crédit de la part des vendeurs a été également relevé à de multiples reprises ;
• il arrive également que le consommateur contracte un crédit sans en avoir conscience, en signant de nombreux documents, parfois présentés par les professionnels comme des études de faisabilité. L’organisme financeur n’informant de l’octroi du crédit que le professionnel qui réalise les travaux, le consommateur n’est pas alerté qu’un crédit a été souscrit à son insu ;
• les pratiques visant à contourner les dispositions plus protectrices du Code de la consommation en matière de crédit affecté, telles que la mention, sur le bon de commande ou le contrat de vente, d’un paiement comptant alors que les travaux sont en réalité financés à l’aide d’un crédit ;
• la falsification par le vendeur de l’étude de solvabilité à laquelle sont tenus les établissements de crédit (réduction des charges réelles du ménage et surévaluation des ressources) afin de favoriser l’acceptation du contrat de crédit et pouvant conduire à une charge financière trop lourde pour les ménages ;
• les fausses allégations d’autofinancement de l’opération de vente et de crédit développées par certains professionnels (surestimation des économies d’énergie et des crédits d’impôt pouvant être mobilisés) ;
• le déblocage de fonds destinés à l’entreprise par l’établissement de crédit, alors que les travaux ne sont pas entièrement finalisés ou fonctionnels.

… ainsi que d’autres dispositions du Code de la consommation
D’autres manquements ont pu être relevés lors de l’enquête, tels que la modification au moment de la visite dans le logement des caractéristiques des matériels commandés lors d’une foire ou d’un salon, l’absence d’informations sur la garantie légale de conformité, le non-respect des dispositions relatives à la disponibilité des pièces détachées. En outre, il a pu être relevé l’absence de communication des coordonnées du médiateur de la consommation, de certaines mentions légales sur les sites internet des sociétés concernées, de communication de l’attestation d’assurance responsabilité civile décennale, et de mentions quant au recours à la sous-traitance, etc. La DGCCRF porte par ailleurs une attention particulière aux fraudes aux certificats d’économie d’énergie dans le cadre du dispositif « isolation des combles à 1 € ».

Un plan pluriannuel pour limiter les pratiques préjudiciables aux consommateurs, aux professionnels respectueux de la réglementation et à la dépense publique
Ainsi, l’enquête de la DGCCRF a mis au jour de nombreuses pratiques commerciales préjudiciables aux ménages qui ont contracté un crédit, afin de financer les équipements de rénovation énergétique. La forte médiatisation d’exemples de fraudes dans ce secteur, qui requiert par ailleurs des connaissances techniques et administratives, a créé un sentiment de méfiance vis-à-vis de toutes les entreprises œuvrant dans ce domaine, au détriment des professionnels qui respectent la réglementation et les règles de l’art en matière de travaux. Afin de faire cesser les comportements nuisibles aussi bien aux consommateurs qu’aux professionnels, ainsi qu’à la bonne utilisation des deniers publics puisque les fraudes dans le secteur conduisent à détourner l’utilisation des aides en matière de rénovation énergétique, la DGCCRF a mis en place un plan de surveillance pluriannuel renforcé sur ce secteur. Un accroissement des contrôles et une large campagne de communication grand public portant sur les réflexes à adopter et les conseils de vigilance à suivre dans le cadre de travaux de rénovation énergétique sont par ailleurs programmés. Enfin, les enquêteurs ont mobilisé de nouvelles procédures pénales permettant d’améliorer la réponse répressive. Plusieurs régions ont en effet mis en œuvre la saisie pénale, notamment sur les biens de gérants de sociétés peu scrupuleuses dans les Hauts-de-France et en Auvergne-Rhône-Alpes, pour des montants pouvant atteindre plus d’un million d’euros.

Quelques conseils pratiques
Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics ou de fournisseurs d’énergie
Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament des services publics ou comme étant mandatées par des organismes publics ou des entreprises du secteur de l’énergie (EDF, Engie, Enedis, Direct Énergie, Ademe, ministère de la Transition écologique et solidaire, Direction générale de l’énergie et du climat (DGEC), etc.).
Sachez que les administrations publiques ne démarchent pas les consommateurs à des fins commerciales. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « centre national de… », « agence nationale (ou régionale) de… », « institut de… », « service de… ».
N’hésitez pas à vérifier sur internet l’objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces entreprises.

Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison
Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il peut être plus sage de ne pas signer d’engagement le jour même. Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d’autres entreprises du secteur. Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés. Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un document d’information précontractuelle n’est plus obligatoire. Toutefois, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d’autres entreprises du secteur.
Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés, ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales qui vous auront été présentées.
N’hésitez pas à consulter les sites internet des véritables organismes officiels :
• www.faire.fr ;
• Ministère de la transition écologique et solidaire : www.developpement-durable.gouv.fr ;
• Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe) : www.ademe.fr/renovation-info-service et www.ademe.fr ;
• Agence nationale d’Information sur le logement (Anil) : www.anil.org ;
• Agence nationale de l’habitat (Anah) : www.anah.fr.

Vérifiez la véracité du coût qui vous est annoncé
Vérifiez toujours l’ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides et des crédits d’impôt, qui pourraient ne pas être à jour, être surévalués, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu.

Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualité annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires
Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.) : vérifiez-les. Il est possible de déterminer que ceux-ci sont effectivement possédés avec le numéro de Siren de l’entreprise qui vous a démarché. Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d’une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l’environnement » via le site https://www.faire.fr/trouvez-un-professionnel. N’hésitez pas à demander à l’entreprise son certificat RGE.
Vérifiez également la portée du label de qualité en consultant son cahier des charges sur internet. Notez cependant que la possession d’un label de qualité ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses, par ailleurs.

Demandez des références d’autres travaux réalisés par l’entreprise

Lisez l’intégralité des documents avant de signer
Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à faire passer leurs bons de commande pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d’études énergétiques gratuites. D’autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents qu’ils leur proposent de signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.
Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l’équipement qui n’est pas présentée comme telle. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.
Exiger du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit et en intégralité.

Des regrets ? Faites usage du délai de rétraction de 14 jours
Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours et est mis en œuvre sans justification.
S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien. Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.
Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours et qui exercerait son droit de rétractation alors que l’exécution des travaux aurait déjà commencé devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétraction, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.

Ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel
Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (remise d’un RIB, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours.

Que faire si l’offre comporte un crédit affecté ?
Un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affecté vous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer ; notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux : c’est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit
En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n’est pas le cas.
(1) Le crédit affecté est une catégorie de crédit à la consommation (entre 200 et 75 000 €) visant exclusivement à financer un achat précis, fixé dans l’offre de crédit. Les dispositions réglementaires relatives au crédit affecté protègent le consommateur, le contrat de vente et le contrat de crédit affecté sont en effet interdépendants.