www.oups.gouv.fr

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Le site du droit à l’erreur : une autre raison de croire au lien de confiance entre les usagers et les administrations.

Le droit à l’erreur permet à l’ensemble des administrations de s’inscrire dans une démarche d’accompagnement à l’égard de l’usager : elle ne sanctionne plus systématiquement mais s’engage à lui expliquer comment ne plus se tromper dans ses démarches.

Pour quoi faire ?
Le site www.oups.gouv.fr est la matérialisation de cette philosophie de l’administration, qui explique et conseille. Le site donne accès :
• aux principales erreurs actuellement commises par les usagers, présentées par évènements de vie ;
• aux conseils pratiques des administrations donnant les clefs pour éviter de commettre ces erreurs les plus fréquentes et mieux comprendre les obligations vis-à-vis de l’administration ;
• à des liens permettant d’approfondir chaque thématique.
À ce stade, les huit opérateurs et réseaux d’administrations publics les plus en contact direct avec le public ont déjà été associés à oups.gouv.fr pour offrir des contenus sur le thème du droit à l’erreur : Pôle emploi, la Caisse Nationale d’Allocations familiales (Caf), la Mutualité sociale agricole (MSA), la Caisse nationale d’Assurance Maladie (CPAM), la Caisse nationale d’Assurance Vieillesse (Carsat), l’Agence centrale des Organismes de Sécurité sociale (Acoss, Caisse nationale du réseau des Urssaf), la Direction générale des Finances publiques (DGFiP), et la Direction générale des Douanes et Droits indirects (DGDDI).
Le site oups.gouv.fr permet à chacun de se renseigner sur les cas d’erreurs possibles et d’avoir accès à un mode d’emploi simple pour corriger ou faire corriger leurs erreurs. Les rubriques sont découpées par « moment de vie ». Ce sont des changements de situation personnelle pour un particulier ou temps forts dans la vie de l’entreprise qui peuvent amener à faire évoluer les droits et la situation administrative. Cela peut nécessiter des démarches à accomplir qui peuvent conduire à des erreurs et des régularisations. Exemples, le changement de situation familiale peut modifier les droits des allocataires, un déménagement impactera la situation fiscale, etc.
Ainsi dix-sept évènements marquent la situation des particuliers, parmi les plus courants, sont décrits sur le site : je déclare/je paie mes impôts, j’attends un enfant, je déménage, je perds/je cherche un emploi, je vis désormais en couple, je me sépare, je pars/je suis à la retraite, je quitte le territoire français, etc.
Six situations s’adressent aux professionnels, et sont parmi celles qui peuvent générer le plus d’erreurs dans les relations avec l’administration : je recrute, je romps le contrat de travail de l’un de mes salariés, je déclare et paie des cotisations sociales, je déclare et paie des impôts, je remplis mes obligations douanières et fiscales, je suis exploitant agricole.

Un nouveau droit pour les particuliers et les entreprises
Le droit à l’erreur, qu’est-ce que c’est ? Le principe du droit à l’erreur repose sur une présomption de bonne foi : chaque Français peut se tromper dans ses déclarations à l’administration, sans risquer une sanction dès le premier manquement. Chaque usager, particulier ou entreprise, peut alors rectifier – spontanément ou à la demande de l’administration – son erreur lorsque celle-ci est commise de bonne foi et pour la première fois. Le droit à l’erreur s’inscrit ainsi dans une démarche globale visant à impulser une véritable relation de confiance entre le service public et les usagers autour des principes de bienveillance, de proactivité, de transparence et d’accessibilité.
Qui est concerné par le droit à l’erreur ? Toutes les catégories d’administrés, qu’il s’agisse de personnes physiques ou morales (particuliers comme entreprises), et cela dans l’ensemble des champs de politique publique (famille, retraite, impôts, maladie, etc.) dès lors qu’une sanction financière peut être prononcée. Des exceptions de bon sens encadrent l’application du droit à l’erreur. Sont ainsi exclus de l’application du droit à l’erreur :
• les fraudeurs et les récidivistes ;
• toute erreur qui porte atteinte à la santé publique, à la sécurité des personnes ou des biens ;
• toute erreur qui conduit à contrevenir aux engagements européens et internationaux.
Ce nouveau droit protège l’usager de bonne foi d’une sanction financière, mais n’exonère pas du remboursement des sommes perçues si celles-ci l’ont été à tort (indus).

Des avancées concrètes pour les usagers
Les huit opérateurs et réseaux d’administrations publics associés à oups.gouv.fr ont décidé de déployer en 2019 des actions complémentaires pour mettre en œuvre encore plus concrètement le droit à l’erreur, parmi lesquelles : Mettre en place, pour toute démarche en ligne, des messages de prévention de l’erreur par des systèmes de pop-up ou d’infobulles et détecter les erreurs par une politique active. Les usagers qui n’utilisent pas le format papier seront également informés. Offrir des canaux pour signaler et régulariser facilement les erreurs. Ainsi, à terme chaque administration va indiquer clairement à l’usager qu’il peut solliciter la régularisation d’une erreur et comment le faire via une adresse mail, un service en ligne ou encore en sollicitant l’agent public qui s’occupe de son dossier. Développer des contacts proactifs lors d’évènements de vie sensibles ou temps forts pour alerter les usagers sur des démarches à accomplir. Déployer des dispositifs de détection des erreurs pour pouvoir alerter les usagers sur le risque d’une anomalie. Informer dans les courriers et messages à destination des usagers de la possibilité de bénéficier du droit à l’erreur ou quand ce droit à l’erreur a été octroyé. Former les agents en contact avec les usagers sur le droit à l’erreur pour s’assurer qu’ils peuvent le mobiliser au bénéfice des usagers et surtout qu’ils appliquent l’esprit de la loi Essoc dans leurs relations avec les usagers. Voici quelques illustrations de déclinaisons de ces actions :
• Cnaf, en juin 2019 : lancement d’une campagne de régularisation spontanée « vie maritale » afin de permettre aux personnes qui ne savaient pas qu’elles devaient déclarer leur changement de situation familiale ou qui craignaient de le faire de se mettre à jour sans risquer de sanction.
• Pôle emploi : testés en 2019 et généralisé 2020, déploiement national des « conseillers référents indemnisation » chargés de démarches proactives envers les demandeurs d’emploi pour anticiper des évènements de vie spécifiques générant des démarches complexes.
• Cnam, d’ici octobre 2019, diffusion dans les accueils CPAM de vidéos pédagogiques sur les erreurs les plus fréquentes commises sur la démarche CMU-C.
• Acoss : généralisation d’ici fin 2019 des contacts proactifs en direction des entreprises quand une anomalie est détectée dans les Déclarations sociales nominatives (DSN) afin de permettre aux entreprises de les corriger. Un décret sera publié à l’été afin de faire de l’absence de sanction la règle de droit commun dans toutes les situations courantes (retard de déclaration, oubli, erreur, retard de paiement).
• CCMSA : d’ici début 2020, mise en place d’un outil en ligne de signalement et régularisation des erreurs, décomptant le nombre de droits à l’erreur sollicités et ceux reconnus. En décembre 2019, pour les entreprises, mise en ligne du nouveau service « Contrôler mes DSN » permettant d’informer les déclarants des anomalies détectées par la MSA pour les rectifier.
• DGDDI : fin 2019, déploiement d’un nouveau téléservice Entreprises permettant de déposer une demande de régularisation/droit à l’erreur.
• DGFIP : fin 2019, mise en place de « pas-à-pas pédagogiques » intégrant des captures d’écran pour expliquer aux contribuables les modalités de correction à employer en cas d’erreur (outil en ligne et à disposition du public dans les centres des finances publiques).
• Cnaf : dès l’été 2019, information sur le droit à l’erreur dans tous les courriers relatifs au contradictoire suite à suspicion de fraude et à toutes les lettres de mise en garde en cas d’indus répétés (40 000 en 2018).

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